生誕公演入れなかったら(笑)

40目前・燃焼系
   
たぶんただの日記…なのか!?と言いつつ言葉のあやだったりなんだり

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顧客満足と営業・・・何を売るのか
 企業がまずやらなければならいことに

自分たちの事業は何か?と考えることと

顧客は誰か?
を考える事


それらを組み合わせることで
顧客満足とは??という視点も出てくる
(ちょっと飛躍しすぎた)

顧客は誰か?という問いかけを
突き詰めていくと顧客が求めているものは
何か・・・にぶち当たり

その何かに対して
自社の事業が出来る事を当てはめていく…

ただ、忘れてはいけないのは

顧客の期待するもの(求めているもの)は
顧客から聞きださなければ、単なる企業の
自己満足に終わります。
なので、その際にはマーケティングが必要

そして、その顧客の期待を理解することで
期待を超えたサービスを提供してゆく事が出来る
その際には営業が必要

・・・営業は商品を売るのではなく
お客様の期待を超えたサービスを提供する
役割
だと気付いた企業がこれから先も
活躍していくのではないかと思います。

・・・つまり、マーケティングも営業も
それぞれが部門売上を競うのではなく
共闘の姿勢で、お客様と接していく必要が
あるという事です。

それがなければ、やっぱり部分最適で
終わる可能性が高いと思うのです。


ありがとうございました。
仕事術 | 22:36 | author : せつら
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お客様に提供するサービスとは
 古今東西、どんな仕事においても
最終的には何らかのサービスを他者に提供することで
成り立っていると言えるのではないでしょうか。

しかしながら、自身が提供しているサービスが何なのか
はっきりと理解したうえで働けている人がどの程度いるのだろうか
そのくらい、難しい問題だと思います。

自身が取り扱うサービスの質・質感・感触・匂い・硬さ・利便性・
不便性・見た目・響き・etc…

様々な角度から自身が取り扱うサービスをとらえることが
出来ているのであろうか。


さて、先日、某ファーストフード店にて朝食を久しぶりにとった。
久しぶりだったのは、前回の接客対応が期待値以下であったため、
しばらく敬遠していたわけですが…

その際、私の大好きなソーセージマフィンのセットに
ナゲットまでセットで注文。朝からどれだけ食べる気か(笑)

そして、いざ食べようかと、マフィンを手にした瞬間

違和感が…

なんだか…薄い。

この不況下で、ちょっとケチって、薄くなったのか!
なんて世知辛い世の中だ…
と思いながら、包装をめくると・・・

あっ!

ソーセージのないソーセージマフィン

なんか、足りない。
いや、重要な部分がない!

このソーセージマフィンを注文したはずなのに

肝心の主役が欠席
みたいな状況!!

いや、いや、そんなはずもなかろうと
ひょっとしたらソーセージが小さくなっており、
中に埋もれているのかもしれない…



やはり入っていない。

これは、ゆゆしき事態!!

朝から楽しみにしていたソーセージが入っていないことも
問題だが、一番の問題は…


客が持った瞬間に気付けた違和感を

店側が全く気付かなかった点であろう。


流れ作業の功罪か、ミスなんか起こらないと思っているのかもしれない。
しかし、それでも、毎日取り扱っている商品の重さや、高さ、触感は
もっと洗練されるべきではないのだろうか。

逆に言うと、自分たちが取り扱っているサービスが
単なる流れ作業上の単なる『モノ』となっている可能性があるのでは
ないだろうか・・・

そんな衝撃を受ける午前8時(笑)

しかし、個人的にはソーセージマフィンが食べたかったのである。
断じて、ソーセージ抜きソーセージマフィンが食べたいわけではなかったので、

再度、ソーセージ入り、ソーセージマフィンを頼みに行くわけで…

追加注文をした際に『ソーセージマフィンフリーク』と思われた節があるが
我慢我慢(笑)

次は手に持ってみても違和感なし。
見よ、この差を!



どんな差だ(笑)

やっぱり立地で売っているお店はこんなもんなんだろう
非常に残念でたまらないですね。
成功はゴミ箱の中など読んで、非常に好きなところではあるのですが
とにかく、外れというか、当たりというか、
希望しているもの以外を引くことが多すぎる(笑)

注文したものが入っていなかったり、
ナゲットのソースが入ってなかったり
注文した品物が別の商品だったり、
並べども並べども、あとから来た人の注文ばかり受け付けられたり・・・
なんかの罠か?(笑)

まぁそんな事はさておき、
自分たちの扱うサービスは何なのかを理解しなければ
違和感に気付く事もないわけで、
違和感に気付く事がなければ、お客様へ適切なサービスを提供できない。
お客様に適切なサービスを提供出来ないのであれば、
それは、会社としての存在意義に問題が生じる。
そう言った意識を持って、

まずは、自身が提供するサービスを理解する

これを始めなければならないなと強く思った
6月某日であった。
仕事術 | 06:52 | author : せつら
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人のスキルを羨むべからず
 仕事の話が連発で恐縮です。

ふと思い出したので書いてます。

指導をしてゆく中で、必ず耳にしてしまう言葉として

「そんな風に出来る人は良いですよね」
という言葉があります。

僻みの人もいれば、ただただ、感想として述べている人も
ただ、どちらにしても
『そうは、言われても私はできませんから』

的な感覚があるようです。

以前、あまりにもそのセリフが多いので
ちょっと強く言ってしまったのが次のセリフ

『人は、生まれた時から言葉を発したり、
  難しい事を考えたりは出来ていない。
 これまでの人生で積み上げたものが
  今を構成しているだけだ。
 誰しも一夕一朝で出来るようになるはずがない』

と・・・。皆、どこかしらで生きてく力を身につけていくもので、
それが幼稚園だったのか小学校だったのか、はたまたバイト先か
社会人になってからなのか。

どちらにしても才能の差だなんて諦めていたら
何も始まらない。
そして、そこに変なプライドが邪魔していたらなお悪い。
『本当は、やればできるけど、そこまでしてやりたくない』
みたいな・・・

福本伸行名言集にもこんな言葉がある
『30になろうと40になろうと奴らは言い続ける・・・
 自分の人生の本番はまだ先なんだと・・・!
 「本当のオレ」を使ってないから
 今はこの程度なのだと・・・
 そう飽きず 言い続け 結局は老い・・・死ぬっ・・・!
 その間際 いやでも気がつくだろう…
今まで生きてきた全てが
丸ごと「本物」だった事を・・・!


あぁ恐ろしや・・・確かに、夢や空想の世界ではなく
今この一瞬も全て現実、ただ現実の積み重ねが続くのみ

人を羨む前に、自分に今出来る事
これから出来るようになる事の為に何かを行う事
そんなところにスポットがあてられるようになると良いですね。



最後にアントニオ猪木氏の詩集『馬鹿になれ』より
それでいい

心の赴くままに
勝手気ままに生きてきた
人は言う
「誰もがうらやむ人生だ」と……

世の中そんなに甘くない
幾度 頭をさげてきたことか
幾度 涙を流してきたことか

その度ごとに
惨めな自分と出会ってきた
その度ごとに
尖った自分が削られてきた

でも人間は
坂道を登っている時には
頭を下げ下げ
歩いていくもんだ

それでいいんだよ


仕事術 | 07:03 | author : せつら
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仕事の依頼は、目的をそれとなく聞き出す(笑)
 仕事術系の本には必ず出てくるフレーズ。

「目的を理解しろ」


しかし、出来ないから困ってるんじゃないかとw

本来、SWOT分析とか利用して、多段思考してゆけば
見えてくるんでしょうが、そんな時間もメンバーもいないのが現実。

しかも、依頼はどんどん上から降りてくる・・・
仕事が溜まる。
考える時間がないので、提出したら突き返される。
修正中に新たな依頼が・・・の悪循環。

そんなんなると、やっぱり最初に目的の確認が
どうしても必要。
目的が分っていれば手段を多少変更しても良い場合があるから。

しかし、最初から「この依頼の目的は何ですか?」なんて
聞いてしまうと悪印象((+_+))

そんな時は、『自分の認識の相違』を確認したい意識で

『この依頼の目的は○○という私の認識は合っていますか?』
程度に抑えておけばよいかと・・・
それとなく聞き出すのです。
えぇ、なんですか?と思考停止ではなく
考えたんですけど・・・あってますか?というやり方です。
これは、色んな意味で自分自身の力になっていくはずです。

間違っていれば、説明があるでしょうし、
合っていればそれは、それでOKでしょ。

さて、ここで重要なのは目的を確認したら
その目的達成の為の手段を宣言してしまう事。

つまり、目的を確認したら
『では、□□を△△し、いついつまでに、仮案を提出します』

これをやっておけば、無駄な寄り道をやらなくてOKです。
上司の指示と違う作業でもこっちの方が短時間で同様の目的が
達成できますと説明できれば、楽な方法を選択できる可能性も
高いです。

えぇ通常は・・・
稀に上司が間違えている場合(依頼のオーナーが2階層上だったりするとよくある)
後々、目的の取り違えやなどでやり直しが発生する可能性があります。
この場合は、仕方がないでしょうなぁ。
提出後、しばらくして突き返されてしまったときに
あきらめましょう(笑)

ただ、仕事の目的を自分で考えられるようになると
スピード・精度そして楽しさが増すので
日々の仕事がつまらないなぁと思ったら
深く深く、その仕事の目的を考えてみる事をお勧めします。

その結果、目的が社会にどれだけの笑顔をもたらすものか、
そんな事に気付けたら、きっと苦しくも幸せな時間を過ごせるのではないでしょうか。
仕事術 | 23:03 | author : せつら
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数字は嘘をつかない。使う人間が嘘をつく
先日の読書会にて、日ごろ指導している内容を
ブログでUPしますと宣言したので、
ちょっとしたエッセンスとして投稿してゆこうと思います。
その第1回目 数字・数値についてです。

 ビジネスシーンでよく耳にする言葉

『数字で語れ』

あいまいな表現を使うより数字で示せた方が
分りやすく便利です。

しかも、数字は嘘をつかないと言われています。

ただし、使う人間によって、その数字が
異なった使われ方をしてしまいます。

なぜなら、数字の導き方が間違っていたら
その間違った結果がそのまま数値として
出てきてしまう
からです。

さて、何故間違った導き方になってしまうのでしょうか。

私の周囲を見渡すと、どうしても、数字を出す事が
目的となっている
様に見受けられます。
また、数字に異常があった際に対応を迫られることに
脅威を感じているのではないかという懸念もありました。

よく取り違えられますが、数字はあくまで
『道具』であり『目的』ではありません。

目標数値○○!!って掲げられていることもあるかもしれません。

しかし、あくまで、目的は別にあるのではないでしょうか。
その抽象的な目的をより明確に表現するために
数字というものを利用しているだけに過ぎません。

ですから、その『目標』は何の『目的』を達成するために
掲げられているのかそれを考えながら
数字を導いていくことが正しい答えにつながっていく

思われます。

あと、もう一点

数字には単位があります。
その単位を統一して数字を導いていかないと
やはり結果は誤ったものとなってしまいます。

たとえば、
あるグラスに半分水が入っています。
同様のグラスにも半分水が入っています。
それらを単位を考えずに計算すると

1つのグラスの水+1つのグラスの水=1つのグラスの水

という明らかに不自然さを感じる結果となります。
例えば水の量で計算すれば

100ml+100ml=200ml

などとなります。

これは感覚的に間違っていると気付けますが、
ビジネスで使用する数値には、中々気付きにくい
単位のものが多く発生します。
しかし、これらも先ほどの『目的』を
しっかり意識することで回避
できるようになるかと思います。

先ほどのグラスの水も
水の量を図りたいのか、最小限で済むグラスの個数が知りたいのか
で、結果は変ってきます。

こうして言うのは簡単ですが、なかなかビジネスシーンで
『その目標は、目的満たす目標なんでしょうか?』
なんて言えないですけどね(笑)

〜数字は嘘をつかない。使う人間が嘘をつく〜
仕事術 | 07:34 | author : せつら
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